Cítia sa takto vaši zákazníci a zamestnanci?
Možno robíte jednu z 5 najčastejších CX/EX chýb?
Žiadate priveľa úsilia
Zákazníci/ zamestnanci oceňujú, keď im šetríte čas a námahu, keď od nich vyžadujete len toľko úsilia, koľko je podľa ich vnímania ešte v poriadku.
Nemanažujete očakávania
Zákazníci/zamestnanci majú svoje očakávania. Vašou úlohou je ich a jasne komunikovať, čo ponúkate, aby sa mohli rozhodnúť, či sú vaše služby vhodné práve pre nich.
Máte rezervy v empatii
Schopnosť myslieť hlavou a vnímať srdcom zákazníka/zamestnanca je kľúčovým faktorom skvelého CX/EX.
Málo personalizujete
Personalizácia neznamená (len), že zákazníka/zamestnanca oslovujete menom. Ide o to, aby ste ho počúvali a pochopili, čo práve potrebuje.
Neriešite problémy
Ideálne je problémy predvídať. Ak to nejde, tak aspoň pohotovo a ústretovo riešiť. Problémová situácia generuje pre zákazníkov/zamestnancov stres a preto je spôsob jednania kľúčový.
Moje služby
Audit súčasného stavu CX a EX
Zanalyzujem a posúdim súčasné uchopenie zákazníckych/zamestnanckých persón, ich potrieb vo vašej firme, zmapujem zákaznícke/zamestnanecké cesty s cieľom zistiť, čo robíte dobre, na čom sa oplatí stavať a naopak, čo stojí za zlepšenie.
Transformácia CX a EX
Ak súčasné nastavenie nie je optimálne, identifikujem kľúčové zákaznícke/zamestnanecké "aha" momenty a očakávania s nimi spojené, oblasti, kde vás najviac "tlačia topánky" a tie, kde zmena môže priniesť najlepšiu návratnosť. Pomôžem aj s implementáciou systému spätnej väzby s cieľom kontinuálneho zlepšovania sa a zvýšenia motivácie zamestnancov.
Tréningy a školenia
Naučím váš tím, ako optimálnejšie riadiť zkaznícku skúsenosť, ako robiť zmeny, ktoré sa vyplatia. Na výber máte zo série webinárov, alebo komplexné školenie.
O mne
Volám sa Kristína Félová. Som CX a EX konzultantkou. Mojou vášňou je meniť obyčajné transakcie na oslnivú zákaznícku a zamestnaneckú skúsenosť.
Rada vám pomôžem, aby ste získali čo najviac ambasádorov pre vašu značku.
Referencie
Banka, ktorá počúva svojich klientov naprieč všetkými kanálmi
Pilotný projekt v Maďarsku potvrdil, aký dôležitý je tzv. uzavretý systém spätnej väzby. To je taký, keď zbierate spätnú väzbu s jasným účelom zlepšovať sa a do procesu transparentne zahrňujete aj svojich zamestnancov a zákazníkov. Spokojnosť vzrástla na oboch stranách.
Čerpacie stanice, kde je zákazník najdôležitejší
MOL získal počas spolupráce dostatočné dôkazy o tom, že kľúčom k úspechu je prístup personálu. Čerpacie stanice, ktoré vynikajú v tomto aspekte majú najviac spokojných a lojálnych zákazníkov. A funguje to aj ako magnet na nových klientov a zamestnancov.
Dokonalý hotel, ktorý sa chce aj tak zlepšovať
5-hviezdičkový butik hotel má prístup ku klientom vyladený do detailov. Niet sa prečo čudovať, že v ňom trávia svoju dovolenku opakovane. Napriek tomu hotel využil externý pohľad na CX a EX, aby ďalej zdokonalil svoje služby.